Профессионально ориентированные информационные системы в туризме. Автоматизация туристической фирмы

Развитие туристского бизнеса невозможно без использования научной, технической и рыночной информации и современных телекоммуникационных систем, влияние которых па все стороны жизни человека постоянно возрастает. Экономисты считают телекоммуникационные средства, преобразующие информацию и быстро через спутники, доставляющие ее всем желающим, важнейшим фактором производства, наряду с землей, трудом и капиталом.

Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами,

Основу туристической индустрии составляют фирмы: туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров, предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовки для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса (рис. 2).

Рис. 2

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом -- ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную ус-лугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.). Таким образом, туризм - чрезвычайно информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления.

Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг, потому что не сами услуги и платежи отправляются по назначению, а переводится только информация о них. А это значит, что туризм на рынке почти полностью зависит от изо-бражений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

От скорости и качества передачи информации во многом зависит эффективность работы на рынке туруслуг.

Информационная среда, в которой реализуется компьютерная технология, характеризуется наличием следующего обеспечения: информационного, технического, математического, программного, лингвистического, организационного, методического, правового и эргономического.

Информационное обеспечение -- совокупность методов и средств построения информационного фонда системы, организации его функционирования и использования. Различают понятия: «информационный фонд» и «информационная база». Информационный фонд включает всю информацию экономического объекта, зафиксированную как на бумажных носителях-документах, так и на машинных носителях. Информационная база отражает только информацию, зафиксированную на машинных носителях.

Информационное обеспечение подразделяется на две большие группы: внемашинное и внутримашинное обеспечение. Внемашинное обеспечение представлено системой классификаторов и кодификаторов информации, системой документации, организацией документооборота. Автоматизированная система учета использует общесоюзные, отраслевые и локальные классификаторы. Первые два вида классификаторов разрабатываются централизованно, последний -- на конкретном экономическом объекте. При этом должна быть обеспечена совместимость всех классификаторов. Система документации представлена первичными, выходными и нормативно-справочными документами. Первичными документами могут быть типовые межотраслевые и отраслевые документы, а также документы, разрабатываемые на самом экономическом объекте. Межотраслевые документы содержатся в альбомах унифицированных форм первичной учетной документации, являющихся частью унифицированной системы документации. Выходные документы формируются компьютером и представляются в виде печатного документа, в них отражается результатная информация. Они подразделяются на стандартные отчеты, соответствующие учетным регистрам; специализированные отчеты; регламентированные отчеты. К последним относится государственная отчетность, имеющая унифицированные типовые формы, отраслевая и региональная отчетность.

Нормативно-справочные документы содержат условно-постоянную информацию о нормативах и нормах денежных, материальных, трудовых затрат, ценах, тарифах и пр.

Документооборот предполагает рационально организованные схемы прохождения документов от момента их возникновения до исполнения и сдачи в архив.

Внутри машинное обеспечение включает информационную базу автоматизированных систем.

Информационная база -- совокупность данных, размещенных на машинных носителях в соответствии с определенными правилами хранения. В информационных системах она представлена массивами условно-постоянной и текущей информации.

К первой группе относятся классификаторы всех видов, специальным образом организованные и хранящиеся в долговременной памяти компьютеров.

Ко второй группе относятся массивы текущих данных о хозяйственных операциях и массивы первичных документов. Способы организации и хранения этих данных могут быть разными и определяются особенностями используемого программного обеспечения.

Техническое обеспечение -- комплекс технических средств, обеспечивающих информационную технологию. Это -- технические средства сбора и регистрации информации, передачи данных, обработки информации, а также средства офисной техники и специализированное сетевое оборудование.

Математическое обеспечение - это совокупность математических средств, используемых при описании алгоритмов решения задач автоматизированной технологии, а также моделей составления и интерпретации информации, используемых в программном обеспечении.

Помимо алгоритмов решения учетных задач, определяемых нормативной базой технологии, автоматизированные системы включает целую группу моделей, отражающих основные особенности предметной области, но по-разному реализованных в программном обеспечении:

• 1. Концептуальная модель автоматизированной обработки учетных данных;
• 2. Модель организации документооборота, определяющая порядок формирования, хранения, обработки и трансформации документов в систему записей;
• 3. Модель решения функциональных задач;
• 4. Модели рабочего периода;
• 5. Модели разделения и интеграции данных.

Особенности реализации перечисленных моделей определяют специфику технологии использования программного обеспечения. Математическое обеспечение отражается в технической документации, в которой описываются задачи, приводятся модели и алгоритмы их решения, а также тестовые и контрольные примеры. Для разработки обеспечения привлекаются специалисты, знающие предметную область, владеющие математическими методами и способные дать формализованное описание порядка решения задач управления,

Программное обеспечение - это комплекс программ обработки, включая передачу данных. По своему назначению программное обеспечение делится на системное, вспомогательное и специализированное.

Системное программное обеспечение - это операционные системы, управляющие функционированием вычислительной техники, сетевого оборудования и прикладного программного обеспечения.

Вспомогательное программное обеспечение -- это совокупность программных средств, необходимых для функционирования программ и предоставляющих пользователям дополнительный сервис. К ним относятся системы управления базами данных (СУБД), интерпретаторы программ, разработанных средствами интерпретирующих систем программирования, различные внешние библиотеки, необходимые для функционирования программ, средства архивирования и защиты данных от несанкционированного доступа и др.

Многие программы могут формировать отчеты в формате MS Excel. Поэтому для просмотра этих отчетов необходимо наличие компьютера либо самого табличного процессора Excel, либо программы просмотра файлов формата Excel. Некоторые современные программы для возможности просмотра отчетов и даже для ввода данных требуют наличия на компьютере какой-либо программы просмотра Web-страниц Интернет и при их отсутствии не могут нормально функционировать.

Специализированное программное обеспечение представляет собой совокупность программ, непосредственно реализующих алгоритмы решения функциональных задач туристского менеджмента. Среди них:

GDS Amadeus www.amsdeus.ra , Worldspan www.worldspan.com, Galileo www.galileo.ru, Sabre

Российские системы бронирования туристских услуг Алеан www.alean.ru, Сирена www.sirena2000.ru, Matisse, Express, Кипарис, Пансион, ТИС Навигатор

Типовое ПО фирм «Мегатек», «Аримсофт», «САМОсофт», «Интурсофт», «Continent ANT»

Лингвистическое обеспечение -- это система искусственных языков, терминов и определений, используемых в процессе

разработки и функционирования информационной системы. Оно включает: языки описания структурных единиц информации (реквизитов, показателей, документов); управления

(манипулирования) данными информационной базы; описания алгоритмов решения бухгалтерского учета; информационно-поисковых систем; специального назначения.

Организационное обеспечение -- это совокупность методов и средств, регламентирующих взаимодействие эксплуатирующего и обслуживающего персонала с техническими средствами, программным обеспечением и между собой в процессе функционирования информационной системы.

Эксплуатирующий персонал составляют сотрудники подразделений управления, непосредственно использующие систему в решении своих профессиональных задач.

Обслуживающий персонал -- сотрудники, выполняющие функции обеспечения функционирования системы: поддержку нормальной работоспособности технических средств, программного обеспечения, сохранности и целостности информационной базы. На крупных экономических объектах обслуживающий персонал обычно входит в состав специализированного подразделения, осуществляющего обслуживание автоматизированной системы управления предприятием. Как правило, это технические специалисты, имеющие профессиональные навыки обслуживания средств коммуникаций, вычислительной и оргтехники. Деятельность технических специалистов осуществляется в двух направлениях:

• 1. Построение и развитие информационной системы (информационный отдел);
• 2. Спровождение технического и программного обеспечения (отдел эксплуатации).

С использованием компьютеров, современных средств связи и других технических и программных средств значительно упрощается процедура формирования туристского продукта и увеличивается скорость его попадания на туристский рынок. Поэтому технический прогресс прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. Международные системы бронирования, сети Интернет, электронные базы данных по нормативно-правовым актам в туризме, автоматизированные системы взаиморасчетов непосредственным образом влияют на создание и продвижение любых предложений от туроператоров и турагентов и доходят до потребителя.

Соответственно, использование современных программных и тех-нических средств является наиболее важным в сфере туризма, обес-печивающим рост производительности в туристской отрасли.

В сфере туризма информация используется на двух уровнях: управление деятельностью фирмы и работа с клиентами.

Руководство фирмы нуждается в специальной подборке данных, относящихся к решению определенной проблемы. В современных условиях это важнейший стратегический фактор, поскольку каждая деловая операция связана с успешным сбором, хранением и применением информации. Ее качество зависит от таких факторов, как точность, своевременность, полнота, цельность и краткость.

Поскольку информация накапливается довольно быстро, то возникает необходимость в создании специализированных информационных систем. Существуют информационные системы следующих категорий:

• - Система коммерческой информации, обрабатывающая ежедневные потоки данных о деловых операциях, включая сведения о запасах, заработной плате и объеме продаж;
• - офисные системы для конторских служащих;
• - производственно-проектировочная система для создания новых товаров и проектов;
• - информационная система управления для составления периодических отчетов, предназначенных руководителям среднего и нижнего звена;
• - административная информационная система, приспособленная для обслуживания высшего руководства.

Непосредственно с информацией связана работа системы заказов и продажи туристских услуг в транспортных предприятиях, гостиницах, ресторанах, агентствах путешествий. В последние годы для получения и обработки больших объемов бизнес-информации используются мощные компьютерные системы, охватывающие все сферы деятельности турфирм. Обычно инициаторами их создания выступают авиакомпании. Так, AMR в начале 1960-х гг. внедрила комплексную систему Sabre для бронирования билетов. В конце 1980-х гг. ведущие европейские компании во главе с Air France и Lufthansa образовали общую информационную систему Start Amadeus, а группа компаний во главе с British Airways -- систему Galileo. В настоящее время наиболее известными системами являются Start Amadeus, Galileo, Sabre Jnc, System One. Крупнейшая в мире информационная система транспортных и туристских услуг -- компания Sabre Inc. Хотя подобные системы создаются крупными фирмами для себя, их услугами могут пользоваться сот-ни других компаний из разных отраслей. Например, системы Sabre и Amadeus связаны между собой соглашением о совместной дея-тельности. Всем пользователям Sabre разрешен доступ к банку данных системы Amadeus и наоборот. Кроме того, компания Sabre приобрела контрольный пакет акций немецкой коммуникационной компании Dillon Communication System (DCS), получив тем самым доступ в режиме реального времени к более полным базам данных предприятий, которые расположены в других европейских странах, -- авиационных, железнодорожных, судоходных компаний, отелей, фирм по аренде автомобилей, театров, различных клубов и т. д. Sabre связана также с аналогичными системами в Японии и Австралии. Через эту систему было зарезервировано свыше 330 млн турпоездок. Ее доля на мировом рынке информационных услуг достигла 31,4%. Налицо рост доходов от продажи туристским фирмам и частным лицам нового высокорентабельного продукта -- информации.

Внутрифирменная информация предназначена для собственников и менеджеров и используется при принятии решений. Например, в управленческом учете, который представляет собой процесс регистрации, систематизации и оценки финансовой деятельности фирмы, а также обобщения данных о продажах, покупках и других сделках. Учет предназначен для внутреннего пользования и охватывает широкий круг финансовых операций. Хорошо поставленный учет помогает, с одной стороны, собственникам и менеджерам правильно оценивать результаты предыдущего этапа развития фирмы, ее современное состояние, намечать перспективы на будущее и осуществлять регулярный контроль хозяйственной деятельности всех подразделений. В крупных компаниях высшее руководство пользуется только ключевыми показателями. Это способствует повышению оперативности принятия решений.

В бухгалтерии фирмы постоянно накапливается большое количество записей, регистрирующих различные операции, полученная информация затем обобщается в финансовых отчетах. В этих документах представлены основные события прошедшего года и состояние фирмы на данный момент. Финансовые отчеты позволяют сопоставить планируемые показатели с достигнутыми результатами и, проанализировав причины отклонений, осуществить коррек-тировку.

Информация об итогах деятельности фирмы предназначена не только ее менеджерам. Она используется также для воздействия на внешнее окружение. Финансовая отчетность фирмы позволяет оценить инвесторам и акционерам, поставщикам и кредиторам, государственным органам ее финансовое положение. Кроме того, отчеты показывают, насколько эффективна деятельность наемных менеджеров высшего звена. Наиболее важное значение имеют балансовый отчет, отчет о прибылях и убытках и отчет о движении денежной наличности (кассовый отчет). Эти три финансовых документа пред-ставляют собой важнейшие источники информации о состоянии дел конкретной компании.

Во многих странах туристско-информационная служба имеет государственный статус, т.е. за счет государственного бюджета создана сеть информационных бюро, обслуживающих иностранных туристов. Вместе с тем в рамках каждого туристского предприятия создается система информационного обслуживания клиентов. Это достигается путем сбора необходимых справочно-информационных материалов по всем вопросам, связанным с организацией приема и обслуживания иностранных туристов и изучения этих материалов соответствующими работниками предприятия. К таким материалам, прежде всего, относятся:

информация о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;

условия, тарифы и расписание пассажирских перевозок на меж-дународных и внутренних линиях;

информация об условиях автотуризма на автобусах, собственных или арендованных автомашинах (прокат автомашин, автомаршруты, заказ такси);

информация о средствах размещения (отели, мотели, кемпинги, частные дома), их адреса, классность, тарифы;

информация об экскурсионных, культурно-зрелищных услугах (музеи, картинные галереи, архитектурные, исторические памятники, театры и концертные залы, выставки и т.п.);

информация о ресторанах, кафе, барах и других предприятиях питания;

информация о природных достопримечательностях (национальные парки, заповедники, ботанические сады, водопады, гроты, пещеры и пр.);

информация о видах туризма (познавательный, отдых, лечение, охота, спорт, деловой туризм, научный туризм и т.д.);

информация о маршрутах путешествий;

информация о медицинской помощи, видах страхования, по-чтово-телеграфных услугах и других имеющихся возможностях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;

календарь национальных, религиозных праздников, культурных событий;

обменный курс иностранных валют.

Носителями такой информации могут быть различные справочники, путеводители, буклеты, планы-карты города, памятки, устные ответы.

Следует указать, что одним из критических замечаний, высказанных иностранными туристами в отношении обслуживания в нашей стране, до сего времени была некомпетентность персонала, т.е. его неспособность предоставить необходимую информацию. Туристы жаловались, что чуть ли не по любому вопросу их отсылали от одного сотрудника к другому и нигде они не могли получить вразумительный ответ. Отсюда следует, что овладение информационным материалом и его предоставление по первому запросу иностранного туриста является безусловным требовани-ем создания турпродукта и его успешной реализации, а посему это должно быть отражено в разрабатываемой стратегии маркетинга.

В связи со всевозрастающим объемом информации ее сбор, си-стематизация и использование становятся технически все более трудоемким делом для российских фирм. Поэтому единственным выходом из создавшейся ситуации можно считать широкое внедрение и использование компьютерных информационных систем.

Во многих российских турфирмах уже созданы и действуют ком-пьютерные программы, дающие возможность ввода, хранения и использования информации о гостиницах, транспорте, объектах показа. Широкие возможности в информационном обеспечении турфирм открывает Интернет со специализированными серверами и сайтами, через которые пользователи могут получить необходимую информацию о туристских центрах в различных регионах России.

В туризме за последние десятилетия произошли серьезные изменения, связанные с развитием научно-технического прогресса. Это различные информационные технологии, которые имеют отношение к обработке и передаче информации.

Мультимедийные технологии

К ним относятся различные каталоги и справочники. В них можно найти подробные данные о странах, маршрутах, отелях. Также, в каталогах представлена информация о правилах поведения в экстремальных ситуациях и грамотном оформлении документов. Клиенты получают возможность планирования тура с учетом цен, скидок, сезона, транспорта.

Еще одна современная информационная технология в туризме – виртуальные путешествия и экскурсии. Зрители получают возможность осмотреть достопримечательности и музеи до их реального посещения. Это просмотр разнообразных движущихся панорам (зданий, улиц, парков, помещений гостиниц, экспонатов музеев). Также, есть функция встраивания пояснительных надписей и озвучивания презентации.

Преимущества мультимедийных презентаций:

• эффективное предоставление туристских услуг и товаров;
• облегчение контакта с сотрудниками фирмы;
• яркие воспоминания о фирме.

Электронные каталоги по туризму активно используются как в России, так и заграницей. Вот некоторые из них:

• Air Travel Planner;
• Flight Guide;
• Hotel Guide.

Электронная коммерция

Суть данной технологии – осуществление покупки в домашних условиях в режиме реального времени. Это стало возможным благодаря интернету и электронным средствам платежа. Создание виртуального туристского бюро позволяет расширить географию сбыта и привлечь дополнительную клиентуру.

Преимущества электронной коммерции для туристических компаний:

• наличие обратной связи;
• освоение новых каналов реализации продукта;
• мобильный и технологичный обмен информацией с партнерами и клиентами;
• сокращение времени для перевода денежных средств;
• снижение финансовых издержек.

Преимущества электронных продаж для клиентов:

• возможность сравнения цен и условий разных компаний;
• оперативный доступ к информации;
• получение бонусов и дополнительных скидок за онлайн бронирование.

Видеотекст

Инновация сочетает в себе возможности электронной почты, резервирования и компьютерных систем. К примеру, в Англии используется система Prestel, поддерживаемая компанией Бритиш Телеком.

Почти 90% туристических агентств активно используют ее. Основной компонент – это телевизор, который выступает дисплеем, адаптером и клавиатурой для ввода данных. Система предоставляет следующие данные:

• предложения от авиалиний, отелей, паромов, железнодорожных линий, туроператоров;
• информация о путешествиях;
• последние изменения и новости по всем направлениям.

Во Франции тоже используется видеотекст, но там используется другая система, которая называется Mintel.

Системы бронирования

Одна из важнейших информационных технологий в сфере туризма – это глобальные системы бронирования. Они позволяют выбрать нужный отель, тип номера на конкретные даты. После того как запрос был забронирован, на электронную почту сразу приходит подтверждение. Их используют уже более восьмисот тысяч туристических агентств по всему миру.

Вот перечень некоторых из них:

• Amadeus;
• Sabre;
• Worldspan;
• Galileo;
• Сирена-Трэвел.

Преимущества использования:

• сокращение временных затрат;
• повышение качества сервисных услуг;
• увеличение продуктивности.

Amadeus

Сначала это была только европейская система бронирования, но со временем она сделала прорыв и вышла на американский рынок. Данный сервис предоставляет доступ к ресурсам гостиниц, авиакомпаний, паромных и железнодорожных перевозок, страховых компаний. Ею пользуются несколько тысяч туристических агентств по всему миру.

Достоинства:

• контроль всех взаиморасчетов;
• гибкое администрирование системы;
• наличие удобного и многофункционального интерфейса;
• высокая стабильность, не зависящая от объема обрабатываемых данных;
• автоматический импорт любого резервирования.

Предоставляемые услуги:

• наличие доступа к конфиденциальным тарифам крупнейших авиакомпаний для своих клиентов;
• собственная база данных о тарифах авиакомпаний;
• отправка информации (о маршруте, расписании, счетах для оплаты) непосредственно из системы.

Варианты подключения к системе:

• через интернет;
• телефонная версия Dual-up;
• через выделенные линии связи.

Sabre

Это система, которая обеспечивает клиентов сведениями о ценообразовании и правилах авиакомпаний, расписании, наличии мест. Также, она предоставляет возможность забронировать и оформить авиабилеты, посадочные талоны и прочие документы.

Дополнительная туристическая информация:

• инструкции по оформлению виз;
• требования медицинского характера;
• конвертация валют;
• информация о местных достопримечательностях.

Варианты подключения:

• Net Platform (рассчитана на малые и средние агентства);
• Turbo Sabre (поддерживает электронную почту, пользовательскую базу данных, конфиденциальные тарифы);
• Planet Sabre (представлена простым и наглядным графическим интерфейсом).

Worldspan

Одна из первых систем бронирования, которая начала продвигать туристские технологии в области электронной коммерции. В ней осуществляется преимущественно резервирование авиатранспорта и отелей, компаний по прокату автомобилей, театров.

Варианты подключения:

1. British Telecom. Условием подключения является бронирование 400 сегментов.
2. Worldspan Net. Полный функциональный аналог стационарной версии с использованием интернета в качестве канала связи.

Galileo

Система широко используется по всему миру (более чем в ста странах). С ней связаны такие крупные гостиничные компании как Хилтон, Рэдиссон и многие другие. Сервис обеспечивает следующие функции:

• автоматизацию процесса бронирования авиабилетов;
• информацию о туристских услугах и продуктах;
• обмен сообщениями;
• заказ дополнительных услуг.

В Galileo представлено больше бюджетных перевозчиков, чем в любой другой глобальной системе бронирования.

Сирена-Трэвел

Это единственная отечественная распределительная система бронирования авиаперевозок в России и странах СНГ. В ней есть информация о тарифах, условиях их применения, наличии мест и расписании. Используя ее, можно создавать стыковочные маршруты со своими рейсами и с рейсами других авиакомпаний.

В последнее время туризм является глобальным компьютеризированным бизнесом. В нем принимают участие ведущие авиакомпании, отели и туристические агентства. Использование информационных технологий делает его более индивидуальным, гибким и привлекательным для потребителей.

Соколова Д.Ю.
Сборник научных статей "Информационные технологии в экономике, управлении
и образовании". В 2-х ч. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. - Ч.1. - С.245-253.

Информационные системы бронирования в туризме

Человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информация играет определяющую роль во всех сферах деятельности людей. Информация становится, в современном обществе, важнейшим фактором экономического роста. Одной из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран стала информатизация. Технологический прогресс сегодня не только главный фактор обеспечения благосостояния нации, но и важнейшее условие процесса ее устойчивого развития.

Уделяя должное внимание информационным технологиям можно активно содействовать техническому прорыву страны во многих направлениях развития. А учитывая общий рост информации и развитие отрасли информационных услуг, повышается значение информации как товара.

Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей. Internet - всемирная компьютерная сеть, развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Туристический бизнес также не упускает возможность использовать Internet. Кроме того, одной из актуальных задач в отрасли туризма становятся автоматизация и широкое применение электронной техники.

Информационная технология представляет в формализованном виде, пригодном для практического использования, концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс предметной области. При этом достигается экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса. Экономию социального времени, которая достигается в результате использования любых видов технологий можно рассматривать как общий критерий эффективности. Особенно хорошо эффективность этого критерия проявляется на примере информационных технологий.

Какие же виды информационных технологий представляются с точки зрения этого критерия наиболее перспективными сегодня и в ближайшем будущем? Необходимость экономии социального времени направлена, в первую очередь, на технологии, связанные с наиболее массовыми информационными процессами. Их оптимизация должна дать наибольшую экономию социального времени благодаря их широкому и многократному использованию.

Для современного этапа развития общества, роль информационных технологий является стратегически важной, а значение их быстро возрастает.

Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества. Эффективное использование информационных ресурсов: научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта, позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов и сырья.

В большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационные технологии. Информационные процессы являются важным элементом других более сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и информационные технологии выступают в качестве компонентов соответствующих производственных или социальных технологий.

Сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационных технологий.

Их цели:

Обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества;
- получение справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.

О популярности Internet говорит хотя бы тот факт, что число подписчиков сети удваивается каждые 10 месяцев. Каждую секунду по сети передается свыше 1 млрд. электронных сообщений.

Туристический бизнес также использует Интернет-технологии для своего роста и развития. Начиная с 1996 года, в Internet появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристических услуг. В настоящее время согласно докладу РБК , сделанному в рамках Московского международного туристического форума, Интернет-рынок туристических услуг в течение ближайших 3 лет ожидает 800% рост.

По данным РБК, россияне покупают в Интернете 13,6% всех авиабилетов, 13,1% железнодорожных билетов, бронируют 9,5% отелей, но при этом онлайн-продажи туристических пакетов остаются невысокими - всего 2,3%.В Европе данный показатель достигает 29,6%.

В рамках Московского международного туристического форума-2011 Сергей Хитров, аналитик отдела исследований рынков департамента консалтинга РБК, сказал, что низкие Интернет-продажи турпакетов связаны с малым количеством предложений на рынке, страхом российских покупателей перед онлайн-покупками, возможными сложностями с отменой брони и неуверенностью покупателей в том, что они смогут справиться с техническими моментами, которые сопровождают Интернет-покупки туристических услуг.

Хитров уточняет, что страх перед онлайн-бронированием туристической путевки испытывает 30% потребителей, уже совершавших покупки, и 64% не имеющих подобного опыта. При этом самыми распространенными страхами являются приобретение фальшивых билетов и дальнейшая сохранность денежных средств после оплаты покупки картой.

Вместе с тем, несмотря на перечисленные факторы, эксперты РБК прогнозируют рост онлайн-спроса на полные туристические пакеты в России.

В 2014 году, по словам Хитрова, доля продаж туристических пакетов через Интернет может достигнуть 19% от общего числа проданных туров.

Информация - связующее звено туристкой отрасли

Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами. Основу туристической индустрии составляют: фирмы туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.).

Туризм - информационно насыщенная деятельность. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации. Она является связующим центром, который удерживает различных производителей в рамках туристической отрасли. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Услуги, такие как, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, комплексные туры и места в самолетах, не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные - от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях.

Три характерные черты туризма:

1. Разнообразная и интегрированная торговля услугами.
2. Туризм комплексная услуга.
3. Это информационно-насыщенная услуга.

Таким образом, туризм, как международный, так и внутренний, - это сфера растущего применения информационных технологий. В нем используется система информационных технологий, которая состоит из:

Компьютерной системы резервирования;
- системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления;
- электронных информационных систем авиалиний;
- электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.

При этом необходимо отметить, что эта система технологий используется не только турагентами, гостиницами или авиакомпаниями в отдельности, а всеми ими в целом. Более того, для всех сегментов туристического рынка важно пользование системой информационных технологий всеми остальными участниками купли-продажи услуги.

Например, системы внутреннего управления гостиницей связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, доступны турагентам. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом - ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении.

В результате применения ИТ возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиаопераций огромную роль играют электронные системы, помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализе прохождения полетов, управлении персоналом/ бухгалтерском учете и перспективном планировании. Они включают, например, систему передачи и направления сообщений, спутниковую систему сбора и передачи информации для воздушного транспорта, навигационные системы, систему контроля за воздушными перевозками, микроволновые системы посадки, систему продажи авиационных билетов и т.д.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий. Электронное резервирование, учет посетителей, книгу жалоб и предложений и т.д., все можно иметь под рукой используя ИТ и Интернет.

Система бронирования

Система бронирования также не может обойтись без информационных технологий. Турагенты и туроператоры в своей работе используют компьютерную систему бронирования (система, содержащая информацию о расписании, пассажирских и грузовых тарифах, правилах пассажирских и грузовых тарифов, наличии мест на рейсы авиакомпании. К базе данных системы имеют доступ туристические агентства, грузовые агентства и другие лица, имеющие право сделать бронирование и выписать билет или грузовую авианакладную), видеосистем, систем взаимодействующих видеотекстов - невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями. Компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Место проживания играет достаточно весомую роль при выборе турпоездки.

Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ.

Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использование сетевых ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными.

Крупнейшими туризма являются системы AMADEUS, Worldspan, Galileo и др.

Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). Система Amadeus предоставляет широкий спектр услуг, в том числе:

1) автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке;
2) доступ к конфиденциальным тарифам, вводимым крупнейшими авиакомпаниями (Lufthansa, Air France, Alitalia, SAS, «Трансаэро») для своих клиентов самостоятельно;
3) возможность отправки информации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т.д.);
4) возможность создания собственной базы данных о тарифах, полученных от авиакомпаний;
5) возможность использования более 100 стандартных отчетов, кроме того, встроенный язык программирования позволяет создать любые недостающие пользователю документы, в том числе и для рассылки по электронной почте.

Достоинствами системы являются:

Высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных;
- удобный и многофункциональный интерфейс;
- высокая гибкость администрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличие индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т.п.;
- полный контроль по взаиморасчетам, с помощью которого осуществляется мониторинг всех операций по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками. Модуль «Открытые платежи» позволяет иметь полную картину дебиторской и кредиторской задолженности за любой период, а также по отдельным видам бронирования;
- возможность автоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных, счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документов выполняется автоматически.

База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки.

Worldspan - информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру. В связи с усиливающейся регионализацией туристического рынка, расширением присутствия зарубежных авиакомпаний в России и в силу некоторых других причин, в представительстве Worldspan ожидают значительного роста интереса к системам бронирования, особенно, в областях страны. Worldspan, одна из первых систем бронирования, начала активно продвигать туристские Интернет-технологии в области электронной коммерции (e-commeree). Следует отметить прежде всего Интернет-аналог самой системы Worldspan Net, а также Gateway Plus и Dates&Destinations, которые поддерживаются компанией. Программа Dates&Destinations позволяет создавать так называемые Internet Booking Engine (IBE) - систему бронирования через Worldspan на сайте турагентства в Интернете. В этом случае клиент самостоятельно может выбрать авиарейс и отель и осуществить их бронирование. По такой системе предпочтительна работа с корпоративными клиента-ми, которую осуществляет, например, туристская компания «Аэрос» (www.aeros.msk.ru). Worldspan является провайдером популярных электронных агентств Expedia и Preiceline. Эти новые тенденции весьма привлекательны для малых и средних туристских фирм и являются перспективными направлениями развития Интернет-технологий в туризме.

Из дополнительных возможностей, предлагаемых пользователям Worldspan, следует упомянуть Worldspan Power Pricing, которая позволяет рассчитать самую низкую стоимость как забронированного маршрута, так и просчитать другие возможные варианты маршрутов, Worldspan View предоставляет различные биржевые сводки и презентации на экране стандартного формата, Worldspan Xtra предлагает различные виды услуг с той же самой станции. Worldspan имеет информацию о российских авиакомпаниях: «Аэрофлот», «Трансаэро», которые входят в третий уровень доступа (direct access).

Система Galileo - одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и Austrian Airlines. В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Apollo, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. система Galileo объединилась с системой Apollo в одну и получила название Galileo International. В новой компании примерно 50% капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниям и 50% - европейским. Система Apollo широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы.

Сервис сети Galileo позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.

В России пользуются, как вышеперечисленными иностранными системами бронирования, так и рядом отечественных программ, таких как: «Сирена», «Алеан», «МегаТИС» и др.

Распространенная система «Сирена» предназначена для резервирования авиабилетов, и в настоящее время имеется около 6 тыс. ее терминалов по всей стране. Система «Ключ» предназначена для заказа мест в российских гостиницах. В настоящее время Главное агентство воздушных сообщений (ГАВС) разрабатывает компьютерную систему бронирования тур-услуг, названную Глобальной распределительной системой (ГРС), которая обеспечит возможность авиакассам и турагентствам бронировать как рейсы всех российских авиакомпаний, так турпакеты и отдельные сегменты туров - отели, трансферы, экскурсии. Создаваемая система будет базироваться на отечественной системе бронирования авиабилетов «Сирена-2000» и позволит объединить ресурсы авиаперевозчиков в единую сеть.

Системный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. В системе «Алеан» предоставлена информация и о санаториях, пансионатах, детских лагерях, и информация о существующих туристических фирмах. База данных системы содержит описание и фотографии более 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае, Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др.

Система позволяет просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на сервер продающей услуги компании. В этой системе так же предусмотрена система поиска подходящих объектов размещения по различным критериям, а именно: желаемый период времени заезда, регион, тип номера, диапазон цен и т.п. Преимуществом системы «Алеан» является то, что критерии, которые рассматриваются человеком можно ранжировать по степени важности. Действительно, некоторым важнее место пребывание, некоторым стоимость поездки и т.д. Лично мне очень помогла бы такая система резервирования, так как я потратила много времени, подыскивая и обзванивая санатории, чтобы найти что-нибудь приемлемое для отдыха моего 2-летнего ребенка. Также хотелось бы в какой-нибудь системе бронирования найти информацию по поводу близлежащих объектов (озеро, магазин, ж/д станция и прочее).

Так же на российском рынке представлена система «МегаТИС» , которая позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным критериям и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня.

Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не на конкретные компании. В системе представлены туры только от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реализующую. Информация о турах передается в систему «МегаТИС» непосредственно из офисной программы «Мастер-Тур», которую используют более половины крупнейших российских туроператоров. В системе собирается различного рода информация о предпочтениях клиента и его активности на сервере (заказы, отзывы о поездках и т.д.). На основании этих данных зарегистрированным клиентам предоставляется скидка, а также регулярно делается рассылка новостей по тем категориям, которые клиент заказал для себя.

Существуют также специализированные туристские системы бронирования, которые предназначены для связи туроператор - турагентство, позволяющие бронировать готовые турпакеты в режиме реального времени. К ним можно отнести программы фирм «Туринтел», «Академсервис», «Тур Резерв», «Арим-Софт» и др.

Система заказа туров ВАО «Интурист» при наличии выхода в Интернет обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интернет-сети ВАО «Интурист».

Используя систему бронирования «Академсервис» в режиме on-line можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За несколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест. В настоящее время в системе доступно для бронирования около 300 отелей. Оплата осуществляется наличным платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичному расчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, при этом оплату необходимо произвести в течение 48 часов.

Глобальные КСБ, типа «Amadeus» или «Worldspan» не помогут агентству, решившему забронировать для туриста место в гостинице, например, в Екатеринбурге или Краснодаре. В этом случае подспорьем в работе может стать система бронирования российских гостиниц - «Система Ключ».

«Ключ» начала работать на российском рынке в декабре 1995 г. Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и американская компьютерная фирма «Phoenix Systems Inc». Система в первую очередь предназначена для агентств, специализирующихся на внутреннем и приемном туризме. Также она идеально подходит и корпоративным клиентам, например, крупным предприятиям, часто отправляющим своих сотрудников в командировки. В отличие от других, действующих в России КСБ, «Ключ» позволяет резервировать места не только в дорогих 4-5-звёздочных гостиницах, но и в дешевых, причем более чем в 40 городах России, а также в некоторых городах стран СНГ (Киеве, Минске/Алма-Ате) и Балтии (Риге, Юрмале/Вильнюсе).

Главная привлекательность системы «Ключ» для агентств - отсутствие жесткого минимума бронирования. С агентств не взимается абонентская плата даже при отсутствии резерваций. Другой плюс системы - удобство взаиморасчетов - агентство ведет их только с одним партнером - «Системой Ключ», а не с каждой бронируемой гостиницей.

Таким образом, уже сегодня российские туроператоры могут с помощью компьютерной системы бронирования сделать свой бизнес более динамичным и более прибыльным.

Интернет-технологии в туризме

Информационная технология (ИТ) - системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств. Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и хранения коммерческой информации. Основными проблемами внедрения информационных технологий в турбизнес России являются значительное количество турфирм с разным уровнем автоматизации, невозможность мгновенной оплаты заказанных клиентом туристических услуг по Интернет по причине отсутствия в стране единой системы электронных платежей. Основные достижения: - выход внутриофисных программ в Интернет; - удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени; - доступ клиентов к офисной базе через Интернет; - создание крупных Internet-порталов и интернет-маркетов.

Автоматизация туристической фирмы

Автоматизация турфирмы включает в себя набор функций: - получение и обработка информации от разных туроператоров; - ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии; - выстраивание взаимоотношений с туроператорами; - анализ данных и получение статистических отчетов. Уровни автоматизации фирмы: - офисная оргтехника (телефон, факс, ксерокс); - компьютеры с программным обеспечением Microsoft Office; - специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования; - наличие собственных интернет-магазинов. Требуемый уровень автоматизации фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Для фирм с малым объемом реализуемых услуг достаточно использовать средства Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail и т.п.). Необходимость использования специального программного обеспечения для автоматизации всей внутриофисной работы зависит от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное обеспечение для турагентов и туроператоров различается. Комплексная автоматизация турфирмы включает в себя помимо внутриофисной автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг. Возможности программного обеспечения в туристском бизнесе:

• - учет заявок и клиентов в базе данных;
• - печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;
• - учет и контроль квот, загрузки рейсов;
• - печать прайс-листов;
• - on-line бронирование;
• - связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;
• - формирование баз данных туруслуг разных туроператоров;
• - выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;
• - размещение заказов непосредственно в базе туроператора;
• - оценка эффективности затрат, прибыльности (убыточности) на разных уровнях бизнеса.

Основные тенденции развития современных интернет-технологий:

• - создание независимых сетей турагентств;
• - предоставление турагентствам новых технологических сервисов;
• - укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;
• - разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка.

Некоторые важные задачи, решаемые путем автоматизации деятельности туристской фирмы:

1. Мониторинг состояния рынка.

Начинающие агентства отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров, позволяющим понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, с кем выгоднее всего сотрудничать. Опытные менеджеры агентств, хорошо ориентирующиеся на рынке предложений, самостоятельно отслеживают предложения нескольких туроператоров и бронируют услуги в режиме on-line. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно. При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора (подтверждено, оплачено, не оплачено, на листе ожидания).

• 2. Автоматизация внутреннего документооборота туристической фирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используют системы поиска и бронирования туров или специально разработанные программные комплексы.
• 3. Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др.
• 4. Автоматизация бухгалтерии предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристских программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.
• 5. Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и т.д. Это позволяет агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она работает.

Влияние информационных технологий на управление туристической компанией трудно переоценить, так как эта отрасль максимально привязана к информации. Автоматизация напрямую влияет на повышение эффективности работы как отдельных менеджеров, так и всей компании в целом. На российском туристском информационном рынке в настоящее время используется более 30 различных информационных систем отечественных и зарубежных разработчиков, которые могут эксплуатироваться как на отдельных компьютерах, так и в локальной сети.

Информационные системы обеспечивают функции ввода, редактирования и хранения информации о турах, гостиницах, клиентах, о расписании транспортных средств, о состоянии заявок и др. В них реализуется возможность формирования и распечатки различных документов: от анкет, ваучеров и списков туристов до описаний гостиниц, туров и даже фотографий видов отелей, карт прилегающей местности. Большинство информационных систем позволяет контролировать оплату туров, печать платежных документов, вести календарный учет мест в гостиницах и на транспорте. Одна из важных функций подобных программ - автоматизированный расчет стоимости туров с учетом индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, курсов валют и других факторов.

На российском рынке наиболее популярны системы автоматизации работы турфирм: Мастер-Тур, Туроператор, СамоТур, TurWin, ТурбоТур, Аист-2.5 и другие. При выборе ИС необходимо сформулировать основные требования к ней. Рынок информационных технологий в туризме предлагает пользователям широкий выбор систем: для туроператоров - динамические сайты с системами онлайн-бронирования; для начинающих или небольших турагентств - системы поиска и бронирования туров, для крупных турагентств - специализированные программные комплексы внутриофисной автоматизации.

Отдельный сегмент представляют бухгалтерские программы. В тех случаях, когда турагентства пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию, более чем достаточно функций внутриофисных программ: получение предоплаты, перерасчет разных валют, выписка первичных документов. В ряде систем реализовано сопряжение туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами, однако лучше справляются с автоматизацией бухгалтерии специализированные бухгалтерские программы.

Прежде чем приступить к изучению информационных систем туристского офиса, следует познакомиться с функциями основных участников туристской индустрии . В соответствии с российским законодательством она представляет собой совокупность гостиниц и транспорта; объектов общественного питания и средств развлечения; объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Туроператоры выполняют ведущую роль, так как именно они формируют туристский продукт: бронируют и оплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги, то есть все то, что обычно входит в тур. Также туроператор определяет цены на сформированный им тур, политику скидок и осуществляет их продвижение на рынке различными способами, обычно через турагентов. На практике туроператором считают фирму, самостоятельно формирующую не менее трех составляющих турпродукта, например перелет + проживание + страховка.

Однако это правило весьма условно, и иногда трудно определить, кто является поставщиком, а кто производителем конечного продукта.

Турагентства представляют собой организации-посредники, которые реализуют туры туроператора клиентам, получая за это комиссионное вознаграждение. Турагент должен свободно ориентироваться на рынке туруслуг, чтобы помочь клиенту выбрать соответствующий тур наиболее надежного туроператора. Цена на турпродукт, предлагаемая турагентом, как правило, не выше, чем у туроператора, а иногда и ниже, поскольку он жертвует частью своей комиссии для понижения цены тура с целью привлечения большего числа клиентов.

Теперь, для большего понимания функциональности информационной системы, кратко рассмотрим технологический процесс взаимодействия цепочки поставщик услуг-туроператор-турагент-клиент (рис. 2.8) .

Взаимодействие туроператор-турагент-клиент

Рис. 2.8.

Схема взаимодействия туроператор - принимающая сторона (поставщик услуг) в укрупненном виде может быть следующей. Поставщик услуг формирует свой прайс-лист, затем для различных рынков и с учетом сезонов делаются различные наценки. Эти цены автоматически попадают к туроператорам, которым уже нет необходимости вводить цены услуг. Далее каждая введенная туроператором заявка автоматически попадает к принимающей стороне и обрабатывается (подтверждается / не подтверждается), после чего она снова у туроператора. Бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру.

Если у туроператора существует система бронирования ресурсов через Интернет, то заявки вводит не туроператор, а турагентство самостоятельно осуществляет бронирование.

Взаимоотношения турагентства с туроператором заключаются в получении от него в свою базу турпродукта, в формировании пакетных туров на основании услуг из его базы данных, в выполнении платежей партнерам в срок. Через клиентов турагентство реализует сбыт турпродукта, обеспечивает их необходимым пакетом документов, отслеживает своевременность их платежей.

Разработчики информационных систем для турфирм обычно разрабатывают программные продукты и для туроператора, и для турагентства, чтобы обеспечить согласованную работу туроператора с сетью агентов.

Программный комплекс «Мастер-Тур» разрабатывается и поддерживается фирмой «Мегатек» с 1996 года. В настоящее время разработана линейка продуктов Мастер-тур, которая охватывает все целевые группы современных систем . Для небольших и средних турагентств предлагается Мастер-Агент и Тур Light, для средних и крупных outgoing компаний-туроператоров - Мастер-Тур Standard. Продукт Macmep-Interlook удобен для incoming туроператоров как отправляющих туристов, так и принимающих их, а Мастер- Тур Light - для средних и крупных турагентств и небольших outgoing туроператоров.

Все компании, работающие с одним из программных продуктов «Мастер-Тур», могут использовать комплекс Мастер- Web для опубликования на сайте компании актуальной информации о ценах, турах, свободных местах и условиях продажи услуг. Другими словами, они получают возможность продажи своих туров через сайт без установки специальных программных средств в агентствах и без дополнительного описания своих туров и цен для выставления их в Интернет, поскольку вся необходимая информация берется из базы данных Мастер-Тур.

На сегодняшний день комплекс установлен в 350 компаниях России и стран СНГ, а также в Турции, Австрии, Франции, Греции, Египте, Болгарии, Чехии, Испании, ОАЭ.

Программный комплекс «Мастер-Тур» охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы - от создания прайс- листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого. Особенностью и уникальностью комплекса является его гибкость в настройках, которая позволяет работать как многопрофильным туроператорам по разным направлениям, так и операторам, работающим с индивидуальными туристами, компаниям, занимающимся круизами и автобусными турами, небольшим гостиницам и пансионатам.

Рис. 2.9.

Для бухгалтера формируются книга продаж и первичные бухгалтерские документы: счета, счета-фактуры, приходные и расходные ордера.

На любом из этапов заполнения тура можно напечатать всей группе или каждому отдельному туристу ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании, сформировать и отправить принимающей стороне необходимые списки групп (рис. 2.10).

Рис. 2.10.

Небольшим или начинающим турагентствам удобно использовать системы поиска и бронирования туров у например международную туристическую систему ТУРЫ.ру. Основой сайта является поисковая система, оперирующая огромной (более семи миллионов туров), ежеминутно обновляемой базы данных по турам , которая содержит предложения более 300 ведущих туроператоров по 72 странам мира. За размещение своей информации в базе данных туроператоры вносят абонентскую плату. Эта система обобщает информацию по отдыху в различных странах мира и предназначена для быстрого поиска хмест отдыха, подбора отелей и заказа туров (рис. 2.11). Кроме этого, поисковая систехма снабжена рядом динамических таблиц, позволяющих оперативно просматривать состояние базы данных: «Сегодня в продаже», «Сводная таблица», «Лучшие туры», «Наличие мест на рейсах», «Расписание рейсов», «Списки туроператоров по странам», «Списки туроператоров по отеляхМ», «Списки отелей по туроператорам».

Рис. 2.11.

В результате турагент получает возможность оперативно подбирать клиентам туры по следующим параметрам: типу отдыха, стране, курорту, отелю, категории, услугам в отеле, дате отъезда, количеству дней отдыха, стоимости тура.

Он может в режиме on-line давать клиентам ответы на вопросы: Сколько будет стоить тур при различных вариантах разхмещения? Какая сейчас погода на том или ином курорте? Как выглядит отель и что в нем есть? Какова програхмма тура? Какой авиарейс, авиакомпания, время вылета и прилета? Что можно посмотреть в этой стране и какие экскурсии имеются в наличии?

Международная туристическая система ТУРЫ.ру реализована в двух версиях: для турагентств на сайте www.profi.tury.ru и непосредственно для туристов на сайте www.tury.ru. Принцип «Все - в одном» позволяет получить любую информацию об отдыхе, сравнить различные предложения между собой и быстро подобрать себе тур по самым выгодным на данную минуту ценам (рис. 2.12).

Рис. 2.12.

Сайт для турагентств содержит дополнительную информацию по странам, курортам и отелям, а также визам, экскурсиям и достопримечательностям, соответствующие им карты, схемы, фотогалереи, сведения о погоде (рис. 2.13).

Кроме этого, для турфирм имеется форум, на котором туристы обмениваются информацией, высказывают свое мнение о качестве обслуживания и условиях отдыха.

После выбора тура и авиарейса (рис. 2.14) система позволяет забронировать тур, при этом обеспечивается автоматический переход из системы ТУРЫ.ру в on-line туроператора.

При этом полностью устраняется возможность ошибки - менеджер тут же сверяет непосредственно в базе данных туроператора цену и видит наличие мест на конкретный тур. Остается только ввести данные туристов - и тур забронирован. Затем можно оформить платежные документы (рис. 2.15) и получить приходный кассовый ордер (рис. 2.16).

Рис. 2.13.

Рис. 2.14. Окно с информацией по туру

Рис. 2.15.

Рис. 2.16. Приходный кассовый ордер

В завершающей стадии система в автоматическом режиме формирует весь необходимый комплект документов для туриста: заявка, договор, путевка, памятка по туру, гарантийное письмо и т.д. (рис. 2.17).

Для того чтобы воспользоваться услугами туристической поисковой системой ТУРЫ.ру, необходимо иметь доступ в Интернет, оплатить стоимость программного обеспечения и небольшую месячную абонентскую плату.

Использование подобного рода программных продуктов представляет собой самый дешевый способ автоматизации турагентства. Вложенные средства окупаются практически в течение нескольких дней на одном-двух клиентах.

Рис. 2.17.

Туристы подбирают себе туры и выбирают ближайшее к себе агентство для заказа тура. Нажав на активную ссылку на карте или в списке, турист попадает на страничку агентства, где сам заполняет и отправляет заказ. Туристы могут самостоятельно просматривать движения по своему заказу, общаться с менеджером турфирмы и распечатывать документы по туру, зайдя в рубрику «Состояние заказа» на сайте www.tury.ru.

Все существующие системы для автоматизации фирм туроператоров и турагентов имеют примерно тот же состав автоматизированных функций .

В системе для туроператоров реализуется описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг, а также квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура.

Менеджерам туроператора и турагентствам обеспечивается возможность создания турпакетов из различного набора услуг, расчета прайс-листа и подготовки их к печати, оформления заявок туристов. Также автоматизируется подготовка документов туриста (ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1), заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам).

Автоматизируются также финансовая деятельность в виде учета платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги, формирования итоговых отчетов и списков для гостиниц, авиакомпаний, посольств, страховых компаний и статистический анализ деятельности туроператора в целом.

Реализуется визуальный контроль продажи квотируемых услуг, контроль взаиморасчетов по каждой заявке, сопряжение с почтовыми и бухгалтерскими программами, например «ЮБухгалтерия».

Для назначения прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальных настроек интерфейса каждого пользователя используется гибкая система администрирования.

Автоматизация турагентства обычно включает в себя следующий набор функций: получение и обработка актуальной информации от туроператоров, ведение внутреннего документооборота, выстраивание взаимоотношений с туроператорами, ведение бухгалтерии и анализ данных, получение статистических отчетов.

Автоматизация внутреннего документооборота заключается в выписке необходимых туристу документов: путевки, приходного/ расходного кассового ордера, договора, ваучера и т.д. Также отслеживается жизненный цикл заявки клиента. Для этих целей можно воспользоваться функциями, которые предлагают системы поиска и бронирования туров, а можно выбрать отдельный программный комплекс, функции которого не ограничиваются только перечисленными выше. Современные внутриофисные системы агентств позволяют использовать данные on-line ресурсов туроператоров, то есть турагент фактически выполняет работу туроператора по внесению заявки в базу.

Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в обеспечении автоматического отслеживания прохождения заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив.

Автоматизация бухгалтерии во внутриофисных программах обычно касается учета финансов: получение предоплаты, перерасчет разных валют и выписка первичных документов. Возможно и сопряжение специализированных туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

Автоматизация анализа данных и получения статистики необходима для принятия правильных стратегических решений и предполагает формирование исчерпывающего количества статистических отчетов, которые покажут рентабельность работы компании за интересующий промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с «правильными» туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она «работает».

Подобным набором функций обладают программные комплексы фирмы «САМО-Софт»: система «САМО-Тур» для автоматизации туроператора и система «САМО-ТурАгент», предусматривающая автоматизацию всего цикла деятельности турагентства.

«САМО-ТурАгент» может использоваться сетевыми туристическими агентствами, поскольку она построена по трехуровневой архитектуре «клиент - сервер - база данных» и может быть установлена в любом количестве удаленных офисов. При этом в удаленных офисах устанавливается только «тонкий» клиент, а центральная база данных хранится на сервере в центральном офисе и аккумулирует информацию из всех офисов.

Возможно использование «гибридного решения», когда часть офисов может работать без своей собственной базы данных - на «тонком» клиенте, а другая часть - имея свою базу данных. Такое деление удобно, когда агентства сети имеют разный юридический статус.

Это решение также может быть полезно для сетей агентств, создаваемых крупными туроператорами. В этом случае база данных предложений самого туроператора автоматически транслируется из «САМО-Тура» (то есть программного комплекса для туроператоров) в центральную базу предложений «САМО-ТурАгента», а оттуда в локальные базы данных сети агентств.

Наполнение базы данных предложений от других туроператоров может происходить на уровне обмена файлами или с помощью систем поиска и бронирования туров ТУРЫ.ру, Форос, БРОННИ.ру .

В центральный офис устанавливается «САМО-ТурАгент» на базе СУБД MS SQL Server, а клиентские места автоматизируются версией «САМО-ТурАгент» на базе СУБД MS Access. Синхронизация баз данных происходит автоматически по расписанию или вручную по мере необходимости.

Программный комплекс «САМО-Тур» является многопользовательской системой и учитывает все технологические операции туроператорской деятельности.

Каждому пользователю могут быть назначены специальные права доступа к данным и функциональным режимам. Администратор может изолировать от пользователя отдельные прикладные возможности или назначить ему специальные права для отдельных пунктов меню и элементов форм, например, кнопка на форме становится недоступной или вовсе невидимой. В комплексе ведется системный журнал-протокол, где отмечаются все действия пользователей с указанием даты и времени операции, а также фиксируются измененные и удаленные данные.

«САМО-Тур» имеет встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel и дружественный, понятный интерфейс пользователя (рис. 2.18).

Особенностью системы является поддержка двуязычного интерфейса (русский / английский) в соответствии с индивидуальной настройкой пользователя. Все основные действия в программе реализованы при помощи Мастеров - специальных программ, которые ведут пользователя в пошаговом режиме от начала до конечного результата, например, для добавления новой записи или редактирования. Такая концепция ориентирована на использование программ неквалифицированными пользователями.

Взаимодействие программных комплексов «САМО-ТурАгент» и «САМО-Тур» обеспечивает модуль on-line бронирования. Цены пакетов рассчитываются в «САМО-Туре» и сохраняются в электронный каталог цен. Цены из каталога размещаются с помощью программного модуля on-line бронирования на web-сайте туроператора для бронирования и загрузки в «САМО-ТурАгент». Заявка может быть забронирована непосредственно на web-сайте или оформлена в «САМО-ТурАгенте» и отправлена туроператору.

Рис. 2.18. Окно поиска и бронирования в системе «САМО-Тур»

Следующие два продукта системного интегратора «Импульс-ИВЦ» выполнены на платформе «1С:Предприятие 7.7»: «ИМПУЛЬС: Тура- генш 1.0» и «ИМПУЛЬС: Туроператор 1.0» .

Программа «ИМПУЛЬС: Турагент 1.0», автоматизирующая управление туристической и финансовой деятельностью турагентств, поставляется в трех конфигурациях: локальная, сетевая на 5 и 10 рабочих мест. Она предназначается для туристических агентств и обеспечивает получение продукта в базу от различных туроператоров, подборку оптимального варианта для конечного клиента из многих предложений, возможность напрямую сделать заказ в базе туроператора вместо отправки ему факса или электронного письма.

В системе автоматизирован учет заявок и клиентов в базе данных, формирование всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам, а также отслеживается своевременность платежей клиентов. В ней реализованы элементы систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые обеспечивают ведение клиентской базы и формирование отчетности по структуре и привлечению клиентов (рис. 2.19).

Рис. 2.19.

В системе реализовано управление созданием турпродукта на основе справочников описания туристских услуг: «Отель», «Авиаперелеты», «Трансфер», «Страховки», «Экскурсии», «Визы», «Дополнительные услуги».

Управление сбытом турпродукта содержит традиционный набор функций: поиск пакетных туров по заданным условиям; оформление заявок; продажа авиабилетов и страховок; формирование печатных форм документов; оформление документов на бронирование туристских услуг; продажа авиабилетов и страховок; печать бланков авиабилетов и бланков страховых полисов.

В рамках бухгалтерского учета предусмотрена возможность организации учета затрат и реализации продукции, товаров, работ, услуг, формирование финансового результата по видам деятельности, анализа деятельности фирмы. Ведется учет поступления, движения и реализации туристских путевок и услуг, авиабилетов и страховок, а также учет поступления и выбытия бланков строгой отчетности (бланки авиабилетов, туристские путевки, страховые полисы).

Программа «ИМПУЛЬС-.Туроператор 1.0» предназначена для автоматизации управления туристической и финансовой деятельностью туроператоров, в том числе туроператоров с филиальной структурой и сетей турагентств. Поставляется программа в трех конфигурациях: сетевой на 5,10 и неограниченное число рабочих мест.

Система позволяет производить учет и контроль квот, учет загрузки рейсов, печать прайс-листов, связь с турагентским программным продуктом. Автоматизация внутренних процессов деятельности туроператора обеспечивает учет заявок и клиентов в базе данных, возможность печати всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам (рис. 2.20).

Бухгалтерия и отдел финансового учета получает возможность в любой момент времени видеть реальное финансовое положение фирмы, отслеживать своевременность платежей клиентов, партнерам точно и в срок производить платежи.

Руководитель обеспечивается возможностями оперативного и стратегического контроля, а также быстрой оценки эффективности затрат, прибыльности или убыточности на разных уровнях бизнеса. Все это реализуется за счет автоматизации функций управления взаимоотношениями с клиентом (элементы CRM - Customer Relationship Management), управления созданием и сбытом турпродукта, ведения бухгалтерского и налогового учета.

В программе «ИМПУЛЬС:Туроператор 1.0» представлен анализ финансово-хозяйственной деятельности, что дает возможность проведения сравнительного анализа деятельности в разрезе объемов реализации, переменных затрат, маржинального дохода, полной себестоимости, прибыли, рентабельности, а также анализа динамики изменения основных финансовых показателей по месяцам.

В современных интегрированных системах гостинично-ресторанного бизнеса для управления деятельностью туристических предприятий представлены модули различной функциональности.

Рис. 2.20.

В информационной системе для отеля "Epitome PMS” имеется модуль «Управление туристическими агентствами», который выполняет оперативный расчет размера причитающихся к выплате комиссионных вознаграждений туристическим агентствам, ведет адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони турагентств.

В корпоративной информационной системе "InStyle" представлены даже две подобные системы: "Touroperator InStyle" и "Tourlink InStyle".

Система "Touroperator InStyle" предназначена для автоматизации офиса туроператора и учитывает все технологические операции - от формирования пакетов услуг/программ туров и калькуляции их стоимости до реализации турпродукта. Программа имеет гибкий аппарат расчета цен, возможность определения размера комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура, автоматическое формирование всех необходимых для оформления документов.

Система "Tourlink InStyle" предназначена для самостоятельного резервирования в режиме реального времени гостиничных мест и туристических услуг через Интернет и может использоваться в отелях, турагентствах, туроператорами и непосредственно туристами.

Контрольные вопросы

• 1. Каковы функции основных глобальных распределительных систем?
• 2. Какие системы бронирования используются в России?
• 3. Какими средствами обеспечивается доступ в глобальные распределительные системы через Интернет?
• 4. В чем отличие систем интернет-бронирования от глобальных распределительных систем?
• 5. Как реализуется в ИС технологический процесс взаимодействия цепочки: поставщик услуг-туроператор-турагент-клиент?
• 6. Какой набор функций автоматизируется в программном комплексе «Мастер- Тур»?
• 7. Какие технологические операции туроператорской деятельности автоматизированы в программном комплексе «САМО-Тур»?